20款手游未成年人保护测评报告（2023）④：《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》无游戏内客服入口
南财合规科技研究院一直很在意未成年人的权利和身心发展，留意网络游戏防止沉迷机制的建设，并且持续好几年关注报道相关行业及合规方面的议题。
今年六一儿童节又到，未成年人与厂商的较量还在继续。数字娱乐课题组与网游保护未成年人行动步调一致，根据2021年和2022年的工作成果，隆重发布《20款手游未成年人保护机制评估（2023）》专题报道、研究报告、合规指南以及创意宣传材料，从独立角度分析国内主要游戏公司的防沉迷措施建设情况。
在系列文章的第四篇里，我们着重分析游戏中的客户服务机制。当孩子进行高额游戏内消费时，哪些游戏提供的后续服务能够切实保障家长的权利不受侵害。
2021年8月30日，一项被称为“史上最严”的防沉迷政策正式实施，未成年人的游戏活动因此遭遇了全面管控，他们只能在每周五到周日晚上的八点到九点之间登录游戏，同时，他们能够进行的充值操作也受到了严格的金额限制。
新规定实施后，未成年人的游戏时间与花费明显减少。根据中国音像与数字出版协会游戏工委和伽马数据共同发布的《2022中国游戏产业未成年人保护进展报告》，在“830新规”执行之后，超过百分之七十的未成年人每星期玩游戏的时间不超过三小时，未成年玩家整体的消费额度维持在较低状态。《报告》指出，新规对青少年玩游戏的约束力很强。这种约束力非常明显，效果也很显著。
但是，还是有一些孩子想办法绕过防沉迷系统，想要不受限制地玩游戏。除了用家长的身份信息登录游戏，在购物网站上买或者租游戏账号，也是孩子们避开防沉迷系统的重要方法。在这次研究员测试的20款手机游戏中，有19款都可以在购物网站上找到账号交易的地方。以每本10元至30元的价格购入游戏账号，即可开始尽情体验游戏内容。
制定规范相对容易，但管束孩子却十分困难，因此，青少年过度玩游戏、进行高额消费的情况还是经常出现。2022年6月，昆明广播电视台曾披露一则案例，一位南宁市民通过其母亲手机的使用记录发现，仅三个月时间，其12岁女儿在游戏中投入了将近七万元。
所以，网游防沉溺的后续处理中，首要任务就是，要保证那些在家长没察觉时，冒充成年人进行大额游戏开销的未成年人，能够利用退款手段迅速挽回损失。
值得赞扬的是，在这次评估的样本里，有15款手机游戏，在开始游戏后，通过简单的步骤（点五次以下），就能找到服务人员联系方式，超过一半的手机游戏，可以直接在游戏里处理未成年人的退款申请。不过，也有一些手机游戏，既找不到服务人员联系方式，也直接不处理未成年人的退款申请。
服务通道：16款手机游戏能迅速定位服务通道，其中《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》没有预装对应功能
设置明显、清晰的玩家意见渠道，是游戏公司管理游戏时必须承担的责任。
《中华人民共和国未成年人保护法》第七十八条款明确要求，网络产品和服务提供方必须设置方便、得当且高效的投诉和举报途径，并且要将这些途径的详细信息公之于众，对于涉及未成年人的相关投诉和举报，必须迅速接收并加以处理。
所以，针对这次对20款手机游戏防沉迷系统的研究，检查人员把“联系渠道是否便捷”当作一个评估标准。只要某个游戏里的联系渠道在三次点选之内就能访问，就能获得全部评价分。
值得赞扬的是，本次测评的样本里，有16款手机游戏，进入游戏后，能通过不多于五次点击的简单操作，找到服务人员联络途径，达到了相关规定中“方便、恰当、可行”的标准。比如，心动网络制作的《火炬之光：无限》，还有莉莉丝科技开发的《剑与远征》，这两款游戏，玩家都不需要超过两步就能找到游戏内的服务人员联络途径。
在《火炬之光：无限》的游戏登录页面上，点一下右上角的“…”标记，很快就能在两次点选之后找到联系服务人员的地方。
（《火炬之光：无限》游戏内寻找客服入口的路径）
不过，网易的《蛋仔派对》这款游戏里，虽然能借助简略的点击操作寻到客服联系方式，不过入口位置比较隐秘，必须先进入游戏，再点开联机大厅右上角的那个“方块”标志，接着选择“设置”，最后才到“客服中心”，这样才能够找到。根据实际体验反馈，研究员指出，这个图形标志的入口对于不了解该产品的用户来说爱游戏最新官网登录入口，不太容易被发现，或许需要增加一些文字说明，并且提供更明确的指示方向。
（《蛋仔派对》中客服入口较为隐蔽）
很遗憾爱游戏登录入口网页版平台，在这次的检测数据里，《弹壳特攻队》《我的汤姆猫2》《明日方舟》这三款游戏都没有设立直接的联络渠道来接收意见。
在《弹壳特攻队》这款由海彼游戏开发的作品里，当玩家想要向游戏方提出意见时，游戏里并没有能够立即进行对话的人工服务人员或自动化的客服系统，玩家必须选择“联系总部”的选项，然后在游戏里填写自己遇到的情况，并且留下个人邮箱地址，等待官方的回应，不过游戏方面也没有说明大概需要等多久才会收到答复，比如不会标注“48小时内会回复”这类信息。
《弹壳特攻队》没有游戏中的服务人员，必须填写所遇状况和个人电子信箱，然后等待回复
在《我的汤姆猫2》的整个游戏过程中，找不到任何客服人员或者意见反馈的渠道。想要反映游戏上的各种问题，就必须访问杭州哲信信息技术有限公司负责管理的Outfit 7中文官方网站，依照网站上面指示的方法来申请退款。
（Outfit 7中文官网给出的未成年人退款流程）
鹰角公司出品的手机游戏《明日方舟》里，找不到任何客服联系方式。而这款游戏的客服意见提交渠道也安排得比较难发现，要是玩家要解决青少年退款这类问题，得先去《明日方舟》的官方网站，一直往下滚动网页，点中“家长看护”这个选项，才能找到专门负责防沉迷问题的客服QQ账号。
退款程序是这样的，多数玩家服务能在游戏里处理未成年人的退款请求，不过《弹壳特攻队》和《闪耀暖暖》没有提供相关客服支持
网游防沉迷措施升级后，虽然已对多数未成年人的游戏时间和行为加以约束，不过，在严厉的规则面前，仍有部分未成年人借助家长或他人身份资料注册游戏，意图绕过防沉迷系统，继续游戏并实施大额支付。
去年，研究院曾经提出，由于未成年人退款事项十分敏感，并且极易引发社会关注，企业可以在游戏体验结束后与客服沟通时，预设专门针对“未成年人退款”的标准化回复内容，此次评估的20款手机游戏样本里，超过一半（13款）的游戏客服回应称能够直接处理未成年人退款请求。
研究员在审察巨人公司出品的《星际征途》期间，就借助立刻切换至外部QQ对话途径，与游戏服务代表建立了沟通联系。一旦在对话框中键入“青少年退费”字样，服务代表马上就会通报专属的青少年服务通道供进一步商谈，并且索要用户的基础账号资料。
（《太空行动》客服直接向用户提供未成年人专线）
在米哈游制作的《崩坏：星穹铁道》这款游戏中，玩家若想反映相关情况，可前往游戏里的“意见收集”区域，通过查找“青少年退款”这一特定词条，系统会自行将玩家带到“《崩坏：星穹铁道》防沉迷机制”的界面爱游戏app官方入口最新版本，在这个界面中，用户能够便捷地找到服务支持渠道，并且能看到“米哈游成长守护中心”的具体位置。
值得赞扬的是，米哈游成长守护平台专门为可能需要办理未成年人高额充值退款手续的家长，设立了一套完备的申请指引，里面详细列出了具体执行步骤，需要事先备好的相关文件和资料，以及自主申请期间可能碰到的各种状况。
（米哈游成长关爱平台中对家长退款的流程进行了详细说明）
但是，叠纸公司出品的手机游戏《闪耀暖暖》不处理玩家的退款申请。研究者向服务人员咨询是否接受未成年人退款申请，对方表示，游戏里的商品是虚拟商品，不能变回钱，而苹果和安卓系统的游戏收款方是这些系统，玩家需要找这些系统的服务人员咨询具体情况。研究员向叠纸官方网站人工服务部门进行咨询，服务人员表示不能处理退款申请，建议用户直接联系相关平台。
该游戏官方不处理退款申请，需要玩家通过相关渠道向客服反映情况
整体来看，与2022年的评估数据对比，多数游戏企业开始关注未成年人高额充值后的退款环节，通常会安排专门人员或开设专门渠道来处理这类事务。同时，如何提高客服的交流速度，降低家长维护权益所需付出的时间与精力，也是各大公司需要深入探讨的议题。
接下来，我们会依据此次检测的反馈，提出明确的规范性指导，研究各游戏公司怎样建立更周全的青少年安全防护体系。
测评时间：
2023 年 5 月 15 日至 5 月 21 日
受测APP版本：
