平安产险：科技速度提升服务温度

根据中国平安披露的年度经营状况爱游戏app入口官网首页，2019年其子公司平安产险的保险费收入为2709.30亿元，整体成本控制比率为96.4%，公司当期获取的运营利润为209.52亿元，股东权益回报率达到24.6%。需要特别关注的是一组数据，到1月份为止，平安好车主软件的注册成员数量已经达到了9600万，每月活跃的成员数量也超过了2500万，并且在该移动应用排行榜中，始终位于汽车工具类别的首位。

平安好车主APP是平安车生态的关键组成部分，它整合了产业链上的各种资源，建立了完善的服务生态，打造了一个能够满足车主所有用车需求的综合平台。根据相关消息，在最近这次疫情之中，有超过8万名车主通过这个APP享受了方便快捷的理赔服务，并且累计通过线上完成了超过11516万元的赔付金额。截至2月25日，平安产险车险线上处理完成案件达19万宗，支付赔款总额为6.5亿元，其中处理速度最快的报案解决仅需2分钟。

科技进步改善了服务体验。面对新冠疫情造成的影响，保险业主动作为，迅速推进服务向网络化方向发展。监管机构持续出台指导方针，引导金融单位主动采用先进方法，优化网络服务功能，诸如改进线上购买保险、后续保障、事故处理等环节的技术支持，尝试运用远程视频沟通、非接触式身份验证等创新技术，研究推行不在场审查、风险评估、文件签署等新型作业模式，务必在严密防范潜在问题的同时，尽可能压缩办事环节，降低人员集中现象。

疫情考验险企科技实力

在公共卫生事件期间，保险机构加大了对线上业务的支持力度，提供了更加便捷的线上投保、自助理赔等选项，重点是通过开发手机应用程序、微信平台以及官方网站等途径，实现了线上业务的投保、续保以及理赔功能，以此保持现有业务稳定运行，吸引更多新客户，同时提高了理赔工作的效率。

这些年，众多保险公司都在推动数字化升级，增加技术设备的花费，依靠快速响应的技术能力促进业务高效运转，持续改善客户购买保险、申请理赔以及接受服务的速度和感受。然而，不同公司之间的技术实力差异依然明显。规模较大的保险企业和科技行业领导者，在建立自身技术体系的同时爱游戏app官方入口最新版本，也整合运用一些外部先进的技术方案，打造覆盖所有环节的智能服务与风险防范系统，能够为整个行业提供示范，并且可以将技术成果传播到其他领域。中小型保险机构常常因为资本、人力、技能等方面的限制，习惯借助各种外部合作途径来提供业务支持。

这次抗击疫情时，技术实力准备情况直接决定了服务能力的强弱。具备强大科技基础，并且早就安排好线上平台，同时线上服务系统建设到位的保险公司，能够立刻做出调整，在疫情里依然提供稳定服务，从而增强了客户的认可度，也在业内形成了品牌和服务上的领先地位。

平安产险位列财险行业前三甲，长期致力于构建以数据为核心驱动的平台与生态，形成了独特的智慧保险模式，其优势日益显著。疫情暴发以来，平安产险凭借技术实力，通过平安好车主软件及微信平台等途径，提供线上业务办理，包括快速处理保险事故、管理保单信息、实现车辆使用全程线上操作等，为客户实现无需接触的便捷服务，构建抗击疫情的虚拟生活场景，在保障客户办事顺畅的同时，有力支持疫情防控工作。

一键理赔背后的科技力量

近些年，得益于保险科技的发展，保险行业逐渐展现出线上化、数字化以及智能化的特点。随着新冠疫情的爆发，保险业务实现线上化的重要性与紧迫性更加明显，尤其是理赔服务这一关键部分，用户的需求十分强烈。

据了解，平安产险在疫情暴发后立即启动了快速理赔机制，特别是在各地方实施封锁措施期间，马上在平安好车主软件的主页增加了即时理赔选项。当平安客户遭遇事故时爱游戏最新官网登录入口，他们只需要启动好车主软件，借助智能帮助和专业人士的指导，就能迅速完成现场处理，然后回到住处方便地完成后续手续。

一位姓曾的车主表示，他在2月13日开车时意外碰到了墙壁的角落，当天13点46分36秒他利用平安好车主软件提交了事故报告，13点50分21秒就拿到了赔偿金，整个过程不到四分钟，并且自始至终没有与任何人接触，既安全又高效。

简约的步骤源于对客户深刻的理解，以及对他们充分的信赖。怎样才能深入理解客户，建立信任关系？这得益于平安产险长久以来对海量数据的收集，得益于对新兴科技如大数据、人工智能的有效运用，得益于对管理方式和客户服务模式的创新。

通过建立个人知识网络，平安产险运用多种核心要素及两百以上辅助要素等角度，塑造了完整的车主形象，把握了他们的需求与风险倾向。凭借这份精确的形象，在车主驾驶期间还能不断掌握其行驶、维护、事故、违规、续保、更换等状况，从而及时动态地发现风险，不再单纯依靠专家判断和市场调研机构获取最终用户信息。借助先进的科技手段，例如OCR票据识别和语音识别，能够实现快速线上理赔，这得益于对用户充分的了解和信任。

平安产险2019年于全国推行了名为信任赔的服务，该服务借助智能技术与数据算法，能够为车主匹配合适的理赔额度，车主可以在这个额度内自行处理理赔，事故发生后仅需完成“报告事故并上传影像资料、确认领取补偿金”这两个环节，补偿金便会迅速到账。

线上服务价值凸显

疫情暴发以来，人们更加重视线上车辆服务的安全性与便利性，这种服务的重要性因此更加明显。

据了解，为了解决疫情期间用车存在的各种问题，平安产险对好车主APP的功能进行了彻底改进，新增了紧急呼叫、车辆清洁、自动加油、年检手续办理、违章处理、车辆维修预约、停车费用缴纳等一站式线上服务，这些服务在疫情期间有效降低了人与人之间的直接接触，确保了车主在特殊时期的出行安全。

例如，针对疫情期间必须行驶的车辆，采用“无接触加油”功能能够显著降低与外界的接触频率，确保安全。用户首先在网络上挑选邻近的供油站，然后驾车前往进行供油操作，供油完毕时挑选油品种类、加油枪并在网络上完成付款，整个流程无需下车。

此外，考虑到车辆因疫情长时间停放易产生电量不足状况，平安好车主应用提供全天候紧急充电支持。车辆若发生故障，用户可通过该应用预约维修事宜，在疫情期间，医护人员用车可享受完全免费上门取车及优先维修待遇。

得益于对客户服务与体验的高度重视，平安好车主平台不断拓展服务场景，增强用户依赖度，致力于构建涵盖车险、车务及车生活的一站式综合服务网络，旨在完整覆盖车主的整个使用周期。好车主平台汇聚了众多B端合作伙伴，包括1万7千家综合维修网点、3万8千家4S服务点以及2万5千家保养加盟机构，这些机构均已在平安好车主应用上线，它们致力于为私家车用户带来丰富多元、量身定制且品质上乘的线上汽车服务，用户在用车方面的所有需求都能通过这个平台得到圆满解决。

易观发布的一份调研数据表明，网络车主服务版图的活跃用户数量在2018年第四季度同比增加了39.6个百分点。行业专家分析，伴随无线技术的持续进步，以及驾车者年轻群体的不断壮大，网络车主服务方面的需求会加速增长。据了解，平安产险接下来将围绕平安好车主APP，汇集平安产险及平安集团内外部有利条件，借助汽车后续服务条件，持续拓展线上汽车服务范畴，为驾驶者构建一个符合“云端生活”标准的车联网环境。

该公司相关人士也表明态度，企业将始终如一地投入尖端科技领域，不断推动科技革新，迈向智能和数据化运营模式，旨在为顾客提供更优、更便的服务。

(供稿：平安产险福建分公司)