农夫山泉_砒霜门_事件对危机公关策略刍议

农夫山泉_砒霜门_事件对危机公关策略刍议

企业活力ENTERPRISEVITALITY

2010年第4期

农夫山泉“砒霜门”事件对危机公关策略刍议

范黎明

(浙江交通职业技术学院,杭州311112)

公司高层预防风险的手段有设置风险监测网络,规划风险应对方案,加强人员风险意识教育;组织对外沟通的技巧涵盖直接面对问题,迅速采取行动,坦诚公布信息,争取舆论协助。

关键词

危机;危机公关;措施;策略

中图分类号

C931.2

文献标识码

文章编号

1003-4919(2010)04-0046-03

2009年岁末,农夫山泉与统一企业卷入“含砷风波”,引发社会广泛关注,海南省市场监督管理局组成的调查组进行了为期21天的细致查证,海口市市场监督管理局公布的复检数据也显示合格,最终海南省进出口商品检验检疫技术中心于2010年1月7日认定并公布初次检验结论存在偏差,证实了这些公司并无过错,然而危机已经对企业造成直接和间接的冲击。农夫山泉遭遇重大危机,具体发生在2009年11月27日,美国学者罗森豪尔特曾指出,危机是针对社会系统核心价值与行为规范的严重冲击,通常在紧迫感和高度不确定性中爆发

做出关键决策的事件。”

近些年,国内食品、化妆品、医药领域频频遭遇公关困境,企业面临的危机状况及其爆发频率持续攀升,公司被迅速击垮的可能性随之增强。突发危机面前,企业该怎样应对,化解危机的最佳方法是什么,从“砒霜门”事件中,对企业危机公关管理有哪些教训和思考,值得所有企业特别是食品企业的管理者高度关注。

一、企业危机公关中存在的问题1.危机防范意识谈薄

部分公司的高层与中层领导对风险事件的理解不够深入,应对突发状况的警觉性很低,未能充分关注到风险在未发生时可能存在的隐蔽特征以及各种警示征兆,他们的注意力主要集中在对日常业务活动的开展和产品的制造上

成果与风险的关联，特别是在销售旺季，企业对产品或服务可能引发的困境关注较多，却往往忽略了诉讼、工伤、舆情等可能给公司带来的严重后果，实际上，有效应对这些潜在问题，至关重要。

与媒体的合作仅停留在表面，缺少富有成效的深层交流；企业一旦陷入困境爱游戏最新官网登录入口，要么对媒体的集中报道采取消极态度爱游戏app官方入口最新版本，要么对媒体的不利信息做出激烈回应，从而造成与媒体的关系恶化。当前,在信息化时代背景下,大众主要通过媒体和网络渠道搜集资讯,这些传播媒介对企业具有显著影响,直接关系到公司的声誉和形象,进而决定其市场竞争力与长远发展。

3.企业危机公关过度

很多公司在危机突然来临时,因为缺少预防心理,在还没想出好的处理方法时,就急着发表看法,要么跟媒体硬碰硬,要么用过分拉拢关系和撒钱的方式做公关,想靠这些所谓的公关招数得到政府部门和媒体的帮忙,盼望通过政府的调解、媒体的淡化处理,让自己摆脱困境。面对危机状况时不去公司内部探寻缘由,亦不施行主动的补救行为和履行应尽的社会义务,即便公司本身无过失却遭受非议时,也不借助法律程序来化解矛盾和减少损害,反而使用财力与人际网络,动用非法途径开展危机应对,致使不良影响进一步扩大。三株口服液在常德的遭遇爱游戏登录入口网页版平台，企业忽视了健康产品购买者观念中的易感性，未能沉着地接纳投诉者的陈述及其反映

收稿日期